Qualidade é um termo rico e não falta assunto em nosso cotidiano. Estou tendo a oportunidade de comprovar isso de diversas formas.

Em meu post anterior comentei sobre padrão de qualidade. O assunto de hoje tem algo a ver com o anterior, porém farei um relato verídico do que ocorreu com uma amiga minha em uma cidade da província de Québec, Canadá, e que presenciei.

Alguns dias atrás, essa amiga me pediu para ajudá-la a comprar uma esteira elétrica para corrida. Fomos então a uma das lojas de departamento aqui existente comprá-la. Entramos, escolhemos, pagamos e fomos embora. Tudo muito fácil, prático e rápido.

Detalhe #1: Loja aqui não entrega o produto na sua casa sem cobrar por isso. Se quiser comodidade, pague por ela e em geral o valor gira em torno de CAN$60,00.

Escolhemos a segunda opção, claro, nós mesmos levarmos o produto, já que o modelo cabia perfeitamente no carro.

Produto dentro de casa, abrimos a caixa e começamos a montá-la. Seguindo rigorosamente o manual de instruções.

Detalhe #2: Aqui você compra e você monta o produto. Se quiser comodidade de alguém montar pra você, pague por isso, mas infelizmente esse valor eu não tenho, mas garanto que não deve ser barato.

Enfim, voltando à montagem. Estudamos o manual, fixamos as primeiras peças. Já em fase avançada da montagem, onde as barras de sustentação estavam fixadas, iniciamos a fixação do painel de controle. Nessas horas a Lei de Murphy é implacável, não falha. Faltavam três parafusos para finalizarmos a fixação do painel e estariam faltando apenas as barras de proteção laterais, quando… Os tais três parafusos não encaixavam. Em outras palavras o encaixe das duas peças – painel de controle e barras de sustentação – não tinham o mesmo padrão de furos, o que fazia com que o parafuso não encaixasse.

Minha amiga, ficou furiosa e começou a investigar na internet sobre esses problemas e descobriu que grande parte da reclamação dos clientes era a respeito disso. Ela ligou na empresa, falou do problema e foi prontamente atendida. Atendimento nota 10. Em aproximadamente 5 dias úteis as peças para reposição chegaram. Retomamos a montagem e os encaixes ficaram perfeitos. Mas…

Lei de Murphy em evidência novamente. O que pode dar errado, vai dar errado. Sabe aquela história de que a solução de um defeito, pode e vai provocar outros defeitos? Então, é mais ou menos por aí.

Quando começamos a fixar as barras de proteção laterais, elas não davam enxaixe nas novas barras de sustentação. Existia uma diferença de uns 5 milímetros que não deixava com que o parafuso de fixação chegasse ao buraco para fixarem as duas barras, fazendo com que todo o trabalho fosse perdido novamente.

A paciência nesse momento não foi grande o suficiente. Desmontamos o produto e devolvemos com todo o material na loja onde ela havia comprado.

Detalhe #3: Em geral, as lojas aqui dão um prazo de 30 dias para devolução do produto. E é uma devolução real, ou seja, você chega, diz o motivo e devolve. Simples assim. E na mesma hora creditam o dinheiro pago no cartão usado pela compra ou em conta corrente, caso o pagamento tenha sido feito em débito em conta. Sem aquela burocracia que encontramos no Brasil de ficar horas tentando explicar que não ficamos satisfeitos com o produto e não o queremos mais.

Observem o que uma falta de padrão, qualidade e comprometimento pode causar a algo que deveria ser um exercício de prazer e acabou se tornando um exercício de tortura (mental e físico). Mental pelo fato de termos uma necessidade, alimentarmos essa necessidade de expectativas e repentinamente essa expectativa se tornar um tormento. Soma-se o nervosismo diante da frustração, espera, negociações, etc. Físico pelo fato de que perdemos tempo carregando o produto, montando, desmontando, levando de volta. Isso sem contar na questão financeira, pois não contabilizamos quanto($$$) gastamos em todo esse processo. E também quanto a empresa gastou com o envio nova peça, recepção da peça antiga, nova triagem, estocagem, etc.

Me levou às seguintes reflexões: Como fica a imagem da empresa depois de uma situação assim? Como fica a visão do cliente em relação a essa e às outras empresas do ramo? Houve qualidade inserida nesse contexto?

Bem, na minha visão a imagem da empresa ficou manchada, o cliente não confia mais nela e ficará com o pé atrás em relação às outras marcas, com receio de que ocorra a mesma coisa, o que é perfeitamente aceitável e houve qualidade, porém uma qualidade que não resolveu o problema do cliente. Para mim, isso e nada, são a mesma coisa. A qualidade ocorreu apenas no atendimento pós-venda, porém no que o cliente mais precisava, que é o produto, não.

Diante disso questiono o posicionamento de algumas organizações no alto investimento na melhoria do atendimento ao cliente como principal foco. Investem quantias extratosféricas em projetos de CRM e afins no intuito de fidelizar o cliente, e obterem outras formas de melhor atendê-lo. Isso não é importante? Claro que é, mas não deveria ser o ponto focal. Essas organizações pararam em algum momento para analisar seu cliente? Perguntaram a ele se é apenas o bom e rápido atendimento que eles querem? Ou se fizeram uma pesquisa, será que fizeram o correto questionamento? Minha forte tendência é afirmar que não. Basta ver o número de reclamações que temos atualmente na telefonia. Aos que ainda tem dúvidas, basta lerem o artigo da IDG Now publicado em 02 de dezembro intitulado “Setor de telecomunicações é o campeão de reclamações no Procon”.

Se o real foco das organizações está em atender melhor e fidelizar seu cliente, deveriam primeiro investir e melhorar significativamente a qualidade de seus produtos, e não na forma em como tratar o cliente depois que esse produto foi vendido. Alguém aqui já ligou para elogiar um produto ou serviço? E para reclamar do mau funcionamento de um produto ou um serviço ruim?

Sinceramente ainda não consegui identificar a estratégia que certos CEO’s e CIO’s adotam com o intúito fidelizar e melhorar o atendimento ao cliente, como forma de amenizar uma situação de desconforto e relacionamento do cliente com a organização. Desculpem-me os contrários a esse meu posicionamento, mas só vejo a existência interesses particulares e políticos como força motriz. Pensamento no cliente não é, mesmo. Se realmente estivessem com o foco no cliente, investiriam na melhoria de seus produtos e serviços. Afirmo com quase 99% de certeza de que cliente satisfeito é cliente fidelizado. A equação é básica e simples. Não tem segredo e não precisa de treinamentos, workshops ou MBA’s para resolvê-la.

O “Seu Manoel”(1) dono da mercearia da esquina sabe muito bem disso e resolve essa equação com extrema agilidade e destreza. Se um cliente chega com um produto que vencido ou com alguma embalagem defeituosa, ele troca na hora. Para ele, a mercearia, é a vida dele e atender e tratar bem o cliente é princípio básico. Não precisa de investimento, é natural. Agora, na próxima vez que for botar um produto na prateleira ele vai “ganhar” um pouco mais de tempo verificando o prazo de validade e se está corretamente embalado. Isso tenho absoluta certeza.

Para reflexão: Seguindo esse mesmo raciocínio, as grandes empresas estão realmente preocupadas com o seus clientes ou apenas dizem que estão na intenção de camuflar seus reais interesses?

Abraços e até a próxima!

 

(1) Nome fictício usado apenas como iliustração do contexto em que se passa o texto.

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