dezembro 2009


Participo de alguns fóruns de discussões em Qualidade e Teste de Software, e em um deles(1) foi lançada a excelente idéia(2) de organização dessas discussões, onde em cada semana um tema é escolhido democraticamente pelos integrantes do grupo, esse tema é amplamente discutido no fórum. Considerei isso fantástico, pois além de organizar as idéias, abre espaço para uma discussão sadia e direcionada. Aproveito aqui para parabenizar o criador dessa idéia.

Um dos temas discutidos foi “Certificações, valem a pena?”. Surgiram diversas opiniões e inclusive esse SER que vos escreve deixou a dele lá. O tema que quero colocar para vocês hoje, não tem muito a ver com o post de hoje, mas usei isso como introdução a um assunto que afeta a todos nós no dia-a-dia, nunca percebemos e muito menos questionamos.

Já repararam que de alguns anos para cá somos bombardeados por publicidades a respeito de certificações. Certificação disso e daquilo…

A partir de hoje, reparem ao entrar em um estabelecimento comercial ou forem contratar algum tipo de serviço. Ou melhor, antes de irem nesses estabelecimentos, procurem na internet e dê uma olhada minunciosa no site desse estabelecimento. Você pode se deparar com informações do tipo: “Esta empresa é certificada ISO900XPTO.” “Temos certificação YZT9134.” “Temos certificação de qualidade MANU171”(sem trocadilhos). E por aí vai.

Ao contrário do que muitos pensam, essas certificações na maioria das vezes é dada a apenas um processo da empresa e não para toda a organização, porém isso acaba sendo usado como moeda de publicidade para atrair clientes desavisados de plantão. Esses clientes(NÓS), na ilusão de estarmos entrando em local idôneo e REALMENTE certificado, confiamos na falsa indicação de que estamos realmente comprando algo certificado. As vezes pode até ser, mas na grande maioria das vezes, não é assim que a coisa funciona. Acaba que o princípio da confiança e qualidade que essas empresas pregam, ficam em baixo do tapete e omitem o real teor da certificação. E vocês sabem o que vai para debaixo do tapete, certo? 😉

Diante disso, certificações como ISO e outras bem conhecidas no mercado acabam entrando no descrédito por conta desse tipo de ação. Falha dos institutos que certificam? Falha das empresas que usam de forma incorreta o resultado da certificação? No meu ponto de vista, não há falha em nenhum dos dois.

Os grandes culpados somos nós, os consumidores desses produtos/serviços. Quando digo NÓS, digo pessoa física e jurídica.

Culpados porque?

Simples, não possuimos a capacidade crítica de perguntar exatamente o que estamos comprando. Olhamos e aceitamos aquilo como verdade e pronto. Tá tudo certo. Em certos casos, e não são poucos, os consumidores “ajudam” esse tipo de prática, pois mesmo depois de conhecerem o resultado catastrófico da aquisição, com receio de perderem credibilidade, divulgam o produto/serviço adquirido como sendo realmente aquilo que se lê. Aí questiono, porque isso? Não seria mais fácil divulgar a má fé e assim ninguém mais cairia nesse buraco? Ou melhor, não seria bom a divulgação e assim forçaria a organização a rever seus conceitos e adotarem uma postura mais transparente com o consumidor?

Capacidade analitica e critica todos nós temos, porém infelizmente não usamos quando realmente precisamos. Convido vocês a fazerem essas indagações.

Vejo aqui que sua organização é cerficada. Interessante heim? Me conte mais a respeito disso. O que ela vez para se certificar? Onde e quem te certificou? Onde EFETIVAMENTE está aplicando esses conceitos? Qual o resultado prático disso? Onde eu, como consumidor, posso me beneficiar de tal certificação?

Faça isso. Indague. Compre e  LEVE exatamente o que comprou. Caso contrário, nem eu e nem ninguém pode garantir absolutamente nada do produto/serviço. A não ser os cartazes publicitários.

refletindo um pouco mais sobre essa situação, vamos usar algo do nosso cotidiano:

Você recebe crédito de algum estabelecimento comercial apenas pela sua aparência? Na base da confiança? Ou eles verificam antes SEU CERTIFICADO DE AUTENTICIDADE (CPF)? hmmm… Se eles checam isso SEMPRE, porque então eu devo confiar nele só porque é limpinho, apresentável e exibe na parece um cartaz de que tem um certificado de confiança? Nós também não deveríamos checar a autenticidade desse certificado?

Interessante não?

Vamos a um outro exemplo.

Alguém aqui já pediu teste de combustível em algum posto para atestar o certificado que ele apresenta afixado nas bombas? Experimente pedir e me descreva posteriormente a reação. Geralmente NUNCA pedimos e apenas confiamos. E pior, só descobrimos depois de sermos obrigados a pagar uma conta do conserto do motor do carro ocasionado por combustível adulterado.

Porque somos tão omissos a isso? Porque aceitamos pagar essa conta? Ahh, porque se eu for reclamar não tenho como provar. Hmm, é uma bela desculpa. mas e se tivesse questionado antes? Pedido provas da autenticidade? Se tivesse problema posterior, teria do que reclamar. Foi enganado.

Como vemos, o impacto dessa nossa omissão do conhecimento, afeta consideravelmente nossas vidas e as vezes nem percebemos isso. Ou percebemos mas preferimos continuar na omissão. Se contabilizarmos os gastos dessa omissão, veremos que a cada pequeno problema enfrentado perdemos tempo, dinheiro e principalmente saúde para o estresse, nervosismo, discussões e etc. Tudo isso poderia e pode ser evitado. Basta usarmos nosso senso analítico e crítico. Dessa forma não nos deixamos levar por uma sopa de letrinhas e de números, pois no final de tudo quem paga a conta, SOMOS NÓS!

Pensem nisso e QUESTIONEM! 😉

Abraços!

(1) Fórum DFTestes

(2) O nome da Idéia é “Mesa Redonda” e foi criado pelo Fabrício Ferrari, dono do blog http://qualidadebr.wordpress.com/about/

 

Qualidade é um termo rico e não falta assunto em nosso cotidiano. Estou tendo a oportunidade de comprovar isso de diversas formas.

Em meu post anterior comentei sobre padrão de qualidade. O assunto de hoje tem algo a ver com o anterior, porém farei um relato verídico do que ocorreu com uma amiga minha em uma cidade da província de Québec, Canadá, e que presenciei.

Alguns dias atrás, essa amiga me pediu para ajudá-la a comprar uma esteira elétrica para corrida. Fomos então a uma das lojas de departamento aqui existente comprá-la. Entramos, escolhemos, pagamos e fomos embora. Tudo muito fácil, prático e rápido.

Detalhe #1: Loja aqui não entrega o produto na sua casa sem cobrar por isso. Se quiser comodidade, pague por ela e em geral o valor gira em torno de CAN$60,00.

Escolhemos a segunda opção, claro, nós mesmos levarmos o produto, já que o modelo cabia perfeitamente no carro.

Produto dentro de casa, abrimos a caixa e começamos a montá-la. Seguindo rigorosamente o manual de instruções.

Detalhe #2: Aqui você compra e você monta o produto. Se quiser comodidade de alguém montar pra você, pague por isso, mas infelizmente esse valor eu não tenho, mas garanto que não deve ser barato.

Enfim, voltando à montagem. Estudamos o manual, fixamos as primeiras peças. Já em fase avançada da montagem, onde as barras de sustentação estavam fixadas, iniciamos a fixação do painel de controle. Nessas horas a Lei de Murphy é implacável, não falha. Faltavam três parafusos para finalizarmos a fixação do painel e estariam faltando apenas as barras de proteção laterais, quando… Os tais três parafusos não encaixavam. Em outras palavras o encaixe das duas peças – painel de controle e barras de sustentação – não tinham o mesmo padrão de furos, o que fazia com que o parafuso não encaixasse.

Minha amiga, ficou furiosa e começou a investigar na internet sobre esses problemas e descobriu que grande parte da reclamação dos clientes era a respeito disso. Ela ligou na empresa, falou do problema e foi prontamente atendida. Atendimento nota 10. Em aproximadamente 5 dias úteis as peças para reposição chegaram. Retomamos a montagem e os encaixes ficaram perfeitos. Mas…

Lei de Murphy em evidência novamente. O que pode dar errado, vai dar errado. Sabe aquela história de que a solução de um defeito, pode e vai provocar outros defeitos? Então, é mais ou menos por aí.

Quando começamos a fixar as barras de proteção laterais, elas não davam enxaixe nas novas barras de sustentação. Existia uma diferença de uns 5 milímetros que não deixava com que o parafuso de fixação chegasse ao buraco para fixarem as duas barras, fazendo com que todo o trabalho fosse perdido novamente.

A paciência nesse momento não foi grande o suficiente. Desmontamos o produto e devolvemos com todo o material na loja onde ela havia comprado.

Detalhe #3: Em geral, as lojas aqui dão um prazo de 30 dias para devolução do produto. E é uma devolução real, ou seja, você chega, diz o motivo e devolve. Simples assim. E na mesma hora creditam o dinheiro pago no cartão usado pela compra ou em conta corrente, caso o pagamento tenha sido feito em débito em conta. Sem aquela burocracia que encontramos no Brasil de ficar horas tentando explicar que não ficamos satisfeitos com o produto e não o queremos mais.

Observem o que uma falta de padrão, qualidade e comprometimento pode causar a algo que deveria ser um exercício de prazer e acabou se tornando um exercício de tortura (mental e físico). Mental pelo fato de termos uma necessidade, alimentarmos essa necessidade de expectativas e repentinamente essa expectativa se tornar um tormento. Soma-se o nervosismo diante da frustração, espera, negociações, etc. Físico pelo fato de que perdemos tempo carregando o produto, montando, desmontando, levando de volta. Isso sem contar na questão financeira, pois não contabilizamos quanto($$$) gastamos em todo esse processo. E também quanto a empresa gastou com o envio nova peça, recepção da peça antiga, nova triagem, estocagem, etc.

Me levou às seguintes reflexões: Como fica a imagem da empresa depois de uma situação assim? Como fica a visão do cliente em relação a essa e às outras empresas do ramo? Houve qualidade inserida nesse contexto?

Bem, na minha visão a imagem da empresa ficou manchada, o cliente não confia mais nela e ficará com o pé atrás em relação às outras marcas, com receio de que ocorra a mesma coisa, o que é perfeitamente aceitável e houve qualidade, porém uma qualidade que não resolveu o problema do cliente. Para mim, isso e nada, são a mesma coisa. A qualidade ocorreu apenas no atendimento pós-venda, porém no que o cliente mais precisava, que é o produto, não.

Diante disso questiono o posicionamento de algumas organizações no alto investimento na melhoria do atendimento ao cliente como principal foco. Investem quantias extratosféricas em projetos de CRM e afins no intuito de fidelizar o cliente, e obterem outras formas de melhor atendê-lo. Isso não é importante? Claro que é, mas não deveria ser o ponto focal. Essas organizações pararam em algum momento para analisar seu cliente? Perguntaram a ele se é apenas o bom e rápido atendimento que eles querem? Ou se fizeram uma pesquisa, será que fizeram o correto questionamento? Minha forte tendência é afirmar que não. Basta ver o número de reclamações que temos atualmente na telefonia. Aos que ainda tem dúvidas, basta lerem o artigo da IDG Now publicado em 02 de dezembro intitulado “Setor de telecomunicações é o campeão de reclamações no Procon”.

Se o real foco das organizações está em atender melhor e fidelizar seu cliente, deveriam primeiro investir e melhorar significativamente a qualidade de seus produtos, e não na forma em como tratar o cliente depois que esse produto foi vendido. Alguém aqui já ligou para elogiar um produto ou serviço? E para reclamar do mau funcionamento de um produto ou um serviço ruim?

Sinceramente ainda não consegui identificar a estratégia que certos CEO’s e CIO’s adotam com o intúito fidelizar e melhorar o atendimento ao cliente, como forma de amenizar uma situação de desconforto e relacionamento do cliente com a organização. Desculpem-me os contrários a esse meu posicionamento, mas só vejo a existência interesses particulares e políticos como força motriz. Pensamento no cliente não é, mesmo. Se realmente estivessem com o foco no cliente, investiriam na melhoria de seus produtos e serviços. Afirmo com quase 99% de certeza de que cliente satisfeito é cliente fidelizado. A equação é básica e simples. Não tem segredo e não precisa de treinamentos, workshops ou MBA’s para resolvê-la.

O “Seu Manoel”(1) dono da mercearia da esquina sabe muito bem disso e resolve essa equação com extrema agilidade e destreza. Se um cliente chega com um produto que vencido ou com alguma embalagem defeituosa, ele troca na hora. Para ele, a mercearia, é a vida dele e atender e tratar bem o cliente é princípio básico. Não precisa de investimento, é natural. Agora, na próxima vez que for botar um produto na prateleira ele vai “ganhar” um pouco mais de tempo verificando o prazo de validade e se está corretamente embalado. Isso tenho absoluta certeza.

Para reflexão: Seguindo esse mesmo raciocínio, as grandes empresas estão realmente preocupadas com o seus clientes ou apenas dizem que estão na intenção de camuflar seus reais interesses?

Abraços e até a próxima!

 

(1) Nome fictício usado apenas como iliustração do contexto em que se passa o texto.